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春山千晶 春山千晶
2015/11/09

【iichiのウラ側】1通のお問合せからより使いやすいサイトに! −カスタマーサポート編−

chaki_blog1_720
こんにちは!カスタマーサポート(CS)を担当している春山です。
iichiスタッフのなかで、作り手の方や買い手の方と日々直接やり取りのできる貴重な立場として、いただいた内容をサイトづくりにいかしたい!と思いながら1件1件ご対応しています。

そんなある日、作り手の方からこんなメールが来ていました。

作品を発送しようとしたら、送り先の住所に番地等が記載されていなくて発送できません。
取引ナビのメッセージで問い合わせたのですが、返事がありません。
どうしたらよいのでしょうか?



過去に他のお取引があればiichiの方でお調べすることができるのですが、そうでない場合は作り手の方から買い手の方へ直接お電話で確認していただく方法をお勧めしています。
でも、お電話に抵抗があるという場合や事情によっては、私の方からメールやお電話で確認のお手伝いをさせていただくので安心してくださいね。

買い手の方と連絡が取れ、作品も無事発送されてホッと一安心。

そんな仮説がうまれ、早速CSチーム内、ディレクターやエンジニアに相談をしました。

CSMTG

最初私が考えていたのは、
「配送トラブルにつながってしまう可能性がありますので、住所は誤りのないように入力してください。
という注意喚起の文言を挿入しようと考えていました。

しかし、ディスカッションの結果、
「トラブルっていう言葉がこわい」
「不安を煽ってしまう気がする」

という意見が出て、文言を入れる方法ではなく、エンジニアに入力フォームを改善してもらうことになりました。

改善後のフォームはこちら。↓↓
住所改善ブログ用 (2)


作家さまがご自身で解決してくださっているケースもまだまだあると思いますが、これに関するお問い合わせがほとんどなくなり、効果を実感しています。

このように、みなさまからいただいたご相談やご意見がiichiのサイトをより良いものにする源になっています。
もちろん、実現にお時間を要するケースもありますが、お気づきのことがございましたら、お気軽にご連絡いただけたら嬉しいです!
今後ともどうぞよろしくお願いいたします!
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